長城汽車成立于1990年,是一家全球化智能科技公司,業(yè)務(wù)包括汽車及零部件設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù),旗下?lián)碛泄?、魏牌、歐拉、坦克及長城皮卡。

“我們一直在探尋客服智能化的方法。這次與瓴羊的合作,使我們客服的工作效率大大提升,同時也讓我們深刻了解到未來業(yè)務(wù)優(yōu)化的方向,為長城汽車打造更智能、更高效的客戶服務(wù)體系提供了有力支持?！?/span>

—— 長城汽車業(yè)務(wù)方反饋

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

1.業(yè)務(wù)咨詢效率低:集團員工眾多,不僅客服答疑人手有限,還存在重復(fù)答疑。

2.回答準(zhǔn)確性無法保證:產(chǎn)品知識庫維護復(fù)雜,亟需升級

3.服務(wù)數(shù)據(jù)難統(tǒng)計:缺乏有效的實時數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析手段。

搭建統(tǒng)一咨詢渠道,顯著提高客服效率

長城汽車作為國內(nèi)大型企業(yè)集團,擁有超14萬員工。然而,在業(yè)務(wù)運營過程中,由于職能劃分和資源整合的局限性,云資源管理部門以及桌面運維部門往往需要肩負(fù)起處理幾乎所有員工IT業(yè)務(wù)問題的重任,加上無轉(zhuǎn)人工服務(wù),還會經(jīng)常接收到重復(fù)問題,客服員工不堪重負(fù),導(dǎo)致答疑效率低下。

通過瓴羊智能客服,長城汽車在企業(yè)內(nèi)部搭建了統(tǒng)一的咨詢渠道。一旦員工遇到問題,便可迅速找到咨詢?nèi)肟?將問題反饋給機器人。機器人會自動對問題進行分類,簡單問題前置處理,復(fù)雜、個性的問題則無縫轉(zhuǎn)交給人工客服。通過這種人機協(xié)同的方式,高效解決了員工遇到的業(yè)務(wù)問題,從而顯著提升集團員工的工作體驗。

打造一站式客服平臺,客服支撐效能提升50%

為助力企業(yè)員工高效生產(chǎn),長城汽車一直積極運用產(chǎn)品知識庫作為重要效率工具。然而,隨著集團業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和員工規(guī)模的不斷擴大,傳統(tǒng)知識庫管理方式已難以滿足企業(yè)日益增長的需求。知識庫維護變得復(fù)雜繁瑣,內(nèi)容錯漏頻發(fā),版本更新滯后,這些問題不僅給企業(yè)員工在查詢和使用知識庫時帶來了極大困擾,也使更多咨詢流向人工客服,嚴(yán)重影響企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理效率和員工的工作效率。

為了打破這一瓶頸,長城汽車引入了瓴羊智能客服系統(tǒng),通過靈活的渠道部署和高效整合知識庫、機器人以及人工客服等支撐能力,成功構(gòu)建了一站式客服工作臺。這一平臺不僅實現(xiàn)了客服的輪班處理,確保全天候為客戶提供高效服務(wù),還可以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),自動分析用戶問題和需求,為員工提供更加精準(zhǔn)的解決方案和推薦內(nèi)容。

在瓴羊智能客服系統(tǒng)的幫助下,長城汽車的客服支撐效能得到了顯著提升,整體增長50%,客服人員的工作效率和員工滿意度同樣得到極大提升。

實時監(jiān)測服務(wù)數(shù)據(jù),驅(qū)動業(yè)務(wù)優(yōu)化

由于缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),長城汽車通常難以收集客服服務(wù)過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù),也很難對服務(wù)質(zhì)量評估和量化,這導(dǎo)致企業(yè)難以了解員工的問題解決進度,無法及時識別和解決服務(wù)瓶頸。這種數(shù)據(jù)管理的缺失不僅間接削弱了企業(yè)的運營效果,還可能對企業(yè)的長期發(fā)展和收益造成不可估量的負(fù)面影響。

針對這一問題,瓴羊智能客服為長城汽車提供了實時監(jiān)測、數(shù)據(jù)報表分析等能力。賦能后,長城汽車不僅能實時觀測服務(wù)出現(xiàn)的突發(fā)問題,還可通過服務(wù)數(shù)據(jù)功能對員工進行數(shù)據(jù)分析,形成服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀匯總。而匯總后的服務(wù)數(shù)據(jù)還可反哺業(yè)務(wù),從而優(yōu)化業(yè)務(wù)問題,使企業(yè)在正循環(huán)中向好發(fā)展。