作為售后服務的核心部分，工單管理模塊占據了重要地位，而工單管理是否可以取得數字化成功，也在一定程度上決定了售后服務的數字化是否成功。那么如果想建立智慧工單，應該從哪些方面進行衡量和設計考慮？一起來看看作者的總結分析。

我在前一篇文章《B2C基礎服務創新》中介紹了售后服務主要由九個模塊組成：用戶體驗、全渠道、工單管理、服務網絡管理、備件管理、不良品管理、質量管理、技術支持和培訓和結算管理。

其中工單管理是售后服務最核心的部分，也是售后服務主線，把其他八個模塊串聯在一起。所以工單管理的數字化成功與否決定了整體售后服務數字化成功與否。

智慧工單不僅僅是指工單派的準，效率高，而是指通過數字化技術建立起能感知的，能自我更新和演進優化的工單管理系統。

一、售后服務是以工單為中心的人、物、場、財管理

圖1 售后服務是以工單為中心的人、物、場、財管理

如上圖所示，工單管理涉及了售后服務絕大部分的核心要件。

• 人：涉及的角色，在工單管理中，服務工程師、用戶、坐席、網點（信息員、庫管和主管等）、服務平臺和產業平臺都參與其中。這也才有了這些角色上服務互動增值平臺的需求。
• 物：在工單管理中，涉及了好件、壞件、不良品、網點庫、上級庫、工程師庫、傘下店庫、缺件訂單、全渠道等要件。
• 場：既是場景，在工單管理中，貫穿了售后服務的六大場景：服務受理、服務派單、接單、現場服務、服務評價和結算。
• 財：在工單管理中涉及廠商和網點的結算，廠商或網點和服務工程師的結算，以及網點的押金管理等。

二、工單流是貫穿售后服務關鍵動作的主線

如下圖所示，售后服務關鍵動作大都發生在工單流的六個主要場景中：服務受理、服務派單、接單、現場服務、服務評價和結算。

圖2 工單流是串聯售后服務關鍵動作的主線

• 服務受理：人工受理、全渠道自助報單、網點自接下單等。
• 服務派單：網點和服務平臺的改派、直接派單到工程師和傘下店、派單過程中預先選備件、網點庫鎖定備件、網點缺件的話下缺件訂單等。
• 接單：工程師接單、用戶溝通確認、工程師從網點庫領備件等。
• 現場服務：工程師現場服務、用戶現場溝通、不良品退換貨、舊件回退、產業平臺遠程支持等。
• 服務評價：全渠道自動回訪、坐席人工回訪、用戶評價、投訴等服務平臺追蹤解決等。
• 結算：網點結算、工程師結薪、服務平臺正負激勵、產業平臺付款等。

三、數字化三維評估體系實現智慧工單

智慧工單是指能感知的，能自我更新和演進優化的工單管理系統。所以我們需要通過數字化技術量化和模型化工單評估體系，通過對量化指標的監控，來感知服務的每個細節，從而發現售后服務中的問題，倒逼服務全鏈條的提升，進而自我更新和優化服務流程、場景和細節，不斷演進和迭代出新的好服務。

圖3 三維工單評估體系（EIE）

如上圖所示，CRM3.0中使用三維工單評估模型（EIE）來對工單全流程進行評估和量化。三維工單評估模型（EIE）分成九個時間段和三個維度，三個維度分別指效率（efficiency）、智能（intelligence）和體驗（experience）。

1）t1：從工單接入到工單受理完成

• 效率（efficiency）：t1時長體現了自助渠道輸入易用性，如是否自動帶出數據；體現了坐席員的效率，比如接通率，通話時長等。
• 智能（intelligence）：是否能線上一次解決，如坐席員語音視頻解決，線上機器人解決，IOT四自。
• 體驗（experience）：1）用戶：是否服務無處不在，接入是否順暢快捷，是否線上就能解決，是否提供個性化接入渠道…

2）t2：從工單完成受理到工程師接單

• 效率（efficiency）：t2時長體現了派單的效率、派單的精準性。
• 智能（intelligence）：直接派單到工程師，減少二次派單。
• 體驗（experience）：1）坐席員、網點、服務平臺：派單一次到位。

3）t3：從工程師接單到工程師出發

• 效率（efficiency）：t3時長體現了工程師排程后的效率。
• 智能（intelligence）：服務工程師的時間利用率最高、能力最匹配、維修時間最短。
• 體驗（experience）：1）服務工程師：每天平均處理工單數增加，收入增加。

4）t4：從工程師出發到工程師到現場

• 效率（efficiency）：t4時長體現了工程師路徑優化后的效率。
• 智能（intelligence）：服務工程師花在途中時間最短，路徑最優。
• 體驗（experience）：1）用戶：服務全程可視，準時上門。2）服務工程師：花在途中時間最短，花在服務時間最長。

5）t5：從工程師到現場到服務完工

• 效率（efficiency）：t5時長體現了工程師服務的效率和一次解決率。需要不斷優化服務時長。
• 智能（intelligence）：服務工程師行為規范指導，遠程專家指導，過程智能指導（如上傳維修圖片判斷、維修措施快捷輸入、產品自動建檔等）。
• 體驗（experience）：1）用戶：過程規范、收費規劃，一次就好。2）服務工程師：一次就好，服務時間最優。

6）t6：從服務完工到開始評價

• 效率（efficiency）：t6時長體現了評價的時效性。
• 智能（intelligence）：選擇最合適的時間間隔進行回訪（看回訪成功率）。
• 體驗（experience）：1）用戶：在最合適的時間間隔接受回訪。

7）t7：從開始評價到評價完成

• 效率（efficiency）：t7時長和1次回訪成功率體現了用戶的接受度。回訪渠道體現回訪成本。
• 智能（intelligence）：選擇最合適的渠道，最合適的時間段進行回訪。
• 體驗（experience）：1）用戶：在最合適的時間段和渠道接受回訪。

8）t8：從評價完到結算開始

• 效率（efficiency）：t8時長體現了對服務工程師和網點的驅動力。
• 智能（intelligence）：加快關單過程，最好一關單能馬上計算和顯示結算收入。
• 體驗（experience）：1）網點和服務工程師：結算的時效性、準確性和公正性對士氣影響巨大。

9）t9：從結算開始到結算完成

• 效率（efficiency）：t9時長體現了對服務工程師和網點的驅動力。
• 智能（intelligence）：結構化結算，優化算法，做預計算，縮短階段時間。
• 體驗（experience）：1）網點和服務工程師：結算的時效性、準確性和公正性對士氣影響巨大。

本節介紹了使用三維工單評估模型（EIE）來對工單全流程進行評估和量化，從而倒逼服務全鏈條優化。三維工單評估模型（EIE）分成九個時間段和三個維度，三個維度分別指效率（efficiency）、智能（intelligence）和體驗（experience）。

專欄作家

楊峻，公眾號：CRM30，人人都是產品經理專欄作家。現任微軟資深數字化轉型專家，《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書作者。曾在Motorola中國和Siebel Canada從事核心研發工作，曾任北大講師。

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