當前，小家電市場持續增長，消費者對智能家居和智能生活的青睞，以及對便捷、健康生活方式的追求，推動了小家電市場的快速發展。然而，小家電售后長期存在“維修周期長”“退換流程繁瑣”“翻新機流通隱患”等痛點，修修補補儼然成了生活中的“錢包刺客”。

為了徹底解決消費者的痛點，提高用戶對于“換新”的信任度，2021年美的生活電器全行業首次推出“小家電365天以換代修”服務，2025年美的小家電 “365天以換代修”服務再升級，全新推出“365天只換不修”服務。

“365天只換不修”服務解決了哪些消費痛點？對小家電行業又有怎樣的借鑒意義？

“在美的，以用戶為中心絕不是空話”

傳統小家電維修服務中，大部分場景是用戶自行將機器送或者寄到線下服務網點，往返過程耗時費力，除了服務便捷性外，時效和專業性也是最影響用戶體驗的核心痛點。

美的“365天只換不修”上線后，把售后從“體力活”變成了“動動手指”的事，美的開通了如“美的官方”公眾號、電商客服等多個渠道辦理只換不修業務，用戶無需自行寄送，在線上即可換新機，解決了過去往返耗時費力的問題。同時，美的應用AI技術實時鑒定、極速換貨，大幅提高了服務效率，減少了用戶的等待焦慮。

為什么要推出“365天只換不修”服務？美的生活電器國內營銷總經理雷月元在接受記者采訪時表示，全面升級只換不修這一動作，最核心的驅動力就是美的的“用戶直達”戰略。

“我們專項成立了用戶傾聽項目組，從各個鏈路收集用戶的真實聲音，站在用戶的視角，不斷優化服務和產品。”他表示，在美的，以用戶為中心絕不是空話，對用戶服務和體驗上的投入不是成本，而是更長遠的價值投資，用戶體驗和企業經營是相輔相成、螺旋向上的關系。

“用戶用信任投票，企業用產品升級回應”

“356天只換不修”的服務承諾，是否會增加企業的運營成本？對此，雷月元坦言，“365天只換不修”服務模式涉及新機補發、舊機回收、在線客服等環節，勢必會增加企業成本，但美的始終視其為戰略性價值投資。

針對365天內發生產品故障回收的舊機，美的會統一運回倉庫；對故障產品進行質檢分析，推進產品改善；失效產品集中報廢銷毀，避免流入市場。此外，報廢后的機器廢品，美的會聯合第三方綠色回收公司統一處理，按材料屬性分門別類，加工成原材料用在社會工業生產上，進行資源回收再利用，并不會進行二次銷售，真正讓用戶“買得放心、換得安心”。

“我們承諾，所有退回的舊機不會二次流入市場，全部報廢，一件不留。”雷月元強調。

在美的看來，對用戶服務和體驗上的投入不是成本，而是對用戶更長遠的價值投資；同時，美的會從全價值鏈角度提高經營效率，終端售價不受影響，更不會把成本加碼到用戶身上，從而達到銷毀舊機與資源回收之間關系的平衡。

雷月元表示，自2021年開始實行“以換代修”，四年的實踐讓美的更確信這條路走對了：用戶滿意度的提升，產品品質的不斷改善，這些實實在在的反饋和改變，比實驗室數據更寶貴。用戶用信任投票，企業用產品升級回應，這才是可持續的服務生態。

“美的愿攜手行業共建‘服務水位線’”

據了解，目前，美的小家電365天只換不修服務適用于電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等60個小家電品類。

在美的看來，區別于傳統成本管控思維，這項服務構建的是從服務保障到品質升級的完整閉環：其一，通過打造零顧慮的消費體驗，將售后服務成本轉化為品牌價值的持續增值；其二，品質專業失效分析團隊對回收舊機進行檢測分析，為產品迭代提供精準的研發指引。

雷月元認為，這種以用戶體驗為核心、數據驅動產品升級的運營模式，終將轉化為更具市場競爭力的安全產品和更牢固的用戶信任資產。

此前，美的已在中國家用電器服務維修協會的指導下，聯合國家技術標準創新基地、中國電子商會共同發布了《中國家電服務標準化白皮書》。只換不修全面升級后，也會積極推進行業標準的更新修訂。

目前，部分頭部小家電品牌也在部分型號做只換不修或以換代修的嘗試，未來越來越多品牌會把更多精力放在用戶體驗上，這在目前的經營環境中是必然的趨勢。

“美的愿攜手行業共建‘服務水位線’，驅動全行業服務效率提升。當更多品牌加入這場服務升維行動，最終激活的不僅是消費信心，更是傳統家電制造向服務型生態的集體躍遷。”雷月元說。