作為電動(dòng)兩輪車行業(yè)頭部品牌,在發(fā)展之路上,愛(ài)瑪科技一直秉承將技術(shù)創(chuàng)新和提升用戶體驗(yàn)作為不變"法寶"。也正是基于這樣的思路,近期,隨著愛(ài)瑪科技集團(tuán)用戶交互中心的全面升級(jí)與改造,6月1日,愛(ài)瑪VOC工單系統(tǒng)也正式投入使用,再次為愛(ài)瑪用戶滿意度提升注入了全新動(dòng)力。

愛(ài)瑪科技集團(tuán)用戶交互中心

VOC系統(tǒng),即Voice of the Customer的縮寫,中文含義即"客戶之聲",是指顧客對(duì)其品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋,在通過(guò)收集、分析客戶反饋數(shù)據(jù)后,將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有效的見(jiàn)解,進(jìn)而指引品牌行動(dòng)的一整套方案。許多國(guó)外品牌都在上線VOC解決方案后證明:基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的VOC解決方案可以有效地幫助品牌企業(yè)提高客戶生命周期價(jià)值并降低客戶流失率,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。

在正式投入使用后,愛(ài)瑪VOC工單系統(tǒng)也將成為愛(ài)瑪提升用戶服務(wù)質(zhì)量的有力工具。在運(yùn)行過(guò)程中,愛(ài)瑪VOC工單系統(tǒng)將以客戶為中心,結(jié)合業(yè)務(wù)需求,搭建豐富的分析維度,并將分析結(jié)果以可視化圖表展示,賦予每個(gè)客服人員以洞察客戶之聲的能力,以不同視角、不同層面,依據(jù)不同關(guān)注點(diǎn)得到更具針對(duì)性與專業(yè)性的結(jié)論,并根據(jù)結(jié)論采取行動(dòng)。

愛(ài)瑪VOC工單系統(tǒng)工作場(chǎng)景

為確保每位客戶的問(wèn)題都能得到妥善處理,愛(ài)瑪建立了更為細(xì)致的問(wèn)題分類和分發(fā)機(jī)制。精心梳理了用戶常見(jiàn)問(wèn)題,并制定了186條工單流轉(zhuǎn)規(guī)則,確保每個(gè)問(wèn)題都能迅速、準(zhǔn)確地分發(fā)給相應(yīng)的責(zé)任部門和個(gè)人。同時(shí),隨著VOC系統(tǒng)的投入使用,愛(ài)瑪科技各部門間的溝通與合作將得到進(jìn)一步加強(qiáng),一支高效的跨部門用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將多維度、多角度監(jiān)測(cè)跟蹤各項(xiàng)體驗(yàn)的改善情況,根據(jù)效果不斷調(diào)整策略再行動(dòng),直至交付很好的體驗(yàn)。

對(duì)于電動(dòng)車品牌來(lái)說(shuō),服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于用戶體驗(yàn)與品牌口碑影響重大。作為行業(yè)頭部品牌,愛(ài)瑪科技以用戶需求為導(dǎo)向,從用戶服務(wù)、用戶體驗(yàn)、用戶關(guān)懷等方面全面提升終端服務(wù)能力,為用戶提供周到細(xì)致的用車全生命周期服務(wù)支持。一直以來(lái),愛(ài)瑪電動(dòng)車都以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)備受業(yè)界和用戶的廣泛認(rèn)可。之后,愛(ài)瑪官方客服熱線從7天×13小時(shí),正式升級(jí)為7天×24小時(shí),真正實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)響應(yīng),再次提升了售后服務(wù)的效率,讓更多用戶感受到愛(ài)瑪電動(dòng)車的用心、專業(yè)、可靠。

通過(guò)用戶服務(wù)方面的不斷提升、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可、用戶的口碑,愛(ài)瑪在為電動(dòng)車行業(yè)帶來(lái)積極的影響和帶動(dòng)作用。未來(lái),愛(ài)瑪將一方面以工單系統(tǒng)平臺(tái)為支撐,用數(shù)智化工具為助力,全面提升從工單受理到閉單的標(biāo)準(zhǔn)化流程、處理時(shí)效,提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。另一方面,以用戶需求為指引,通過(guò)線下和線上相結(jié)合的方式,確保消費(fèi)者隨時(shí)享受專業(yè)、快捷的服務(wù)。

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